„Hallo, wie kann ich weiterhelfen?“ – Wie Ihre Serviceangebote von Chatbots profitieren können

Erinnern Sie sich noch an Karl Klammer, den kleinen aufdringlichen virtuellen Assistenten von Microsoft Office? Auch wenn es schon 20 Jahre her ist, dass Karl uns mit seinem „Besserwissen“ zur Seite stand, so hat die Technologie, die hinter den Bots steckt, innerhalb dieser Zeit große Fortschritte gemacht. Heutige Versionen der Bots und Assistenten sind um einiges intelligenter und können eine sinnvolle Unterstützung im Customer Service sein. Zusammen mit der Forschung in dem Bereich der Künstlichen Intelligenz, können Chatbots eine tragende Rolle in der Kundenkommunikation einnehmen. Für Unternehmen aller Branchen empfiehlt es sich, dieses Thema nicht mehr aus den Augen zu verlieren und sich zukünftig mit der Technologie auseinanderzusetzen.

Welche Vorteile die intelligenten Chatbots Ihnen und Ihrer Zielgruppe einbringen und wo die Grenzen liegen, lesen Sie hier. Warum Sie dennoch auf eine Verwendung nicht verzichten können, verrate ich Ihnen nach einer kurzen Erklärung zum Begriff Chatbot:

Was sind Chatbots?

Chatbots sind entwickelte Dialogsysteme, die üblicherweise, aber nicht immer, durch eine Künstliche Intelligenz (AI= Artificial Intelligence) unterstützt werden. Sie interagieren mit Menschen, entweder durch automatisierte Texte oder Sprachaktionen. „Die Mehrheit der heutigen Chatbot-Entwicklungstools basiert auf zwei Haupttypen von Chatbots, entweder auf linguistischen (regelbasierten Chatbots) oder maschinellen Lernmodellen (AI-Chatbot).“ (Artificial Solutions 2020). Regelbasierte Chatbots arbeiten mit vordefinierten Antwortmöglichkeiten. Bei der Programmierung werden mögliche Nutzereingaben und deren Antwortmöglichkeiten eingepflegt. Stellt ein Nutzer eine Frage, die vorab nicht definiert wurde, kann der Chatbot darauf keine Antwort geben (vgl. Falkner 2018). Diese Art der Chatbots eignet sich für einfache, standardisierte Aufgaben, wie z.B. das Ausfüllen eines Formulars. KI-basierte Chatbots hingegen sind in der Lage, selbständig zu lernen. Dies geschieht meistens unter Einsatz des Machine Learning, einem der vielen Teilgebiete der Künstlichen Intelligenz. Machine Learning beschreibt den Erwerb neuen Wissens mittels eines künstlichen Systems. Grob gesagt, wird die KI dazu in die Lage versetzt, die vorab bereitgestellte Datensätze zu analysieren und in diesen Datenmengen Muster zu erkennen, um daraus Antworten zu Useranfragen zu erstellen (vgl. Jänisch 2018 und 2019).

Warum Sie nicht auf Chatbots verzichten sollten

1. Der Chatbot-Markt wächst
   Chatbots werden immer populärer. Die größten Firmen Europas und den USA integrieren Chatbots in ihre Customer Services. Laut Gartner, werden bis 2021 15% aller Kundeninteraktionen weltweit vollständig von KI abgewickelt (vgl. Bloom 2019). 2016 lag der Chatbot-Markt bereits bei 703 Millionen Dollar (vgl. Debecker 2017). Doch dies ist nur der Anfang. Laut einer Studie der Grand View Research, wird der Globale Chatbot-Markt bei einer jährlichen Wachstumsrate von 24,3 % bis 2025 auf eine Summe von 1,25 Milliarden US Dollar steigen (vgl. Grand View Research 2017). Die intelligenten Helfer sollen die Mitarbeiter keinesfalls ersetzten, sie aber in ihren Aufgaben unterstützen. Denn was Bots nicht können und worauf Sie gegenüber Ihren Kunden nicht verzichten dürfen, sind Empathie und Emotionen. Während die Chatbots also die täglichen Routine-Anfragen beantworten, können sich die entlasteten Mitarbeiter um Kunden mit individuellen Fragestellungen kümmern. Insbesondere bei sehr aufgebrachten oder emotionalen Kunden, sind die „echten“ Mitarbeiter unersetzlich. Chatbots sollten als sinnvolle Ergänzung der Kommunikationsservices betrachtet werden.
2. Das User-Verhalten hat sich verändert
   Über vier Milliarden User weltweit nutzen bereits die Top-3 Messenger Apps WhatsApp, Facebook Messenger und WeChat (vgl. Mehner 2019). Alleine in Deutschland sind bis Ende 2019 täglich 58 Millionen User auf WhatsApp aktiv gewesen (vgl. Mehner 2019). Mit der Verbreitung des Smartphones ist die Textkommunikation eine sozial akzeptierte Form der persönlichen Interaktion geworden (vgl. Galert 2018). Da User die Messenger-Dienste als Medium kennen und der Umgang damit vertraut ist, können Unternehmen auf diesen Nutzeffekt zurückgreifen. Hier greift das „brand as a friend“- Konzept, welches auf der Überlegung basiert, dass der Kunde sich mit Unternehmen in gleicher Weise austauscht, wie mit einem Freund (Gentsch 2018: 4). Hinzu kommen das veränderte Kommunikationsverhalten und die einhergehenden Ansprüche der User. Echtzeit-Service ist bei den Nutzern zu einer Selbstverständlichkeit geworden (vgl. Henn 2018: 12). Lange Wartezeiten bei der Beantwortung von Anfragen werden nicht mehr toleriert. Schnell, einfach und für jeden sofort erschließ- und nutzbar sind die aktuellen Ansprüche von Nutzern. Die Bereitstellung von kurzen Informationen passt auch zu dem veränderten Leseverhalten der User. Heutzutage wird nicht mehr gelesen, sondern gescrollt. Chatbots verhelfen dem Kunden durch kurze Dialoge, schnell an die gewünschten Informationen zu gelangen (vgl. Albert 2020). Bei sinnvoller Anwendung können Chatbots den Service und die User Journey optimieren.
3. Stetige Entwicklung in der Chatbot-Forschung
   Die Fortschritte in der KI-Forschung tragen wesentlich zum Erfolg der Chatbots bei. Durch Künstliche Intelligenz werden die Bots laufend besser darin, die menschliche Sprache und den Kontext zu verstehen und wiederzugeben. Fortgeschrittene Softwares lernen aus den vergangenen Interaktionen, indem sie die Daten analysieren und ihre Antworten mit Hilfe der gewonnen Daten verbessern (vgl. Deloitte Digital 2018: 6). Darüber hinaus interagieren die Systeme in Echtzeit und verarbeiten währenddessen große Datenmengen (vgl. Luber und Litzel 2017), weswegen sie für die Kundenkommunikation in Frage kommen. Chatbots, insbesondere mit KI ausgestattet, können eine sehr wertvolle Ergänzung für die Kundenkommunikation sein und dazu verhelfen, die Kundenerfahrung zu verbessern (vgl. Falkner 2019). Eine Personalisierung der User Journey via Chatbot ist denkbar. Informationen über einen Kunden oder die Gesprächshistorie können vorab vom Bot erfasst und dem zuständigen Kundenbetreuer übermittelt werden (vgl. Försch 2018). Dies spart nicht nur Zeit, sondern senkt auch das Frustrationspotenzial bei der Zielgruppe.

Die Vorteile der Chatbots und KIs für unsere Kunden

Ausgehend von den bisher gewonnenen Erkenntnissen, verhelfen die intelligenten Bots zu einer optimierten Serviceleistung im Kundendialog. Die schnelle Bearbeitung der Anfragen zu jeder Tages- und Nachtzeit steigert die Kundenzufriedenheit und führt zu einem verbesserten Service- und Kundenerlebnis innerhalb der User Journey und User Experience. Mit Hilfe eines Chatbots werden Nutzer durch den Prozess geführt und können bei komplexen Anfragen direkt an Mitarbeiter weitergeleitet werden. Dies spart Zeit für die Bewältigung komplexerer Aufgaben, die menschliches Eingreifen erfordern. Eine optimierte User Journey sowie eine Zeiteffizienz sind positiv zu verzeichnende Effekte. Die Vorteile, die für Ihren Service nützlich sein können, haben wir an dieser Stelle für Sie aufgelistet:

Allgemeine Serviceleistungen

• Gewährleistung der Echtzeitkommunikation: Rund um die Uhr-Service von Chatbot-Anfragen erleichtert die Kommunikation zwischen Ihnen und den Ärzten oder Patienten.
• Ressourcen optimal nutzen: Die Beantwortung wiederkehrender Fragen durch Chatbots gibt den Kundenmitarbeitern die Möglichkeit, sich um komplexere Kundenanfragen zu kümmern.
• Führt User gezielt zu den neuesten Produkten und Services.

Spezifische Serviceleistungen

• Vielfältige Einsatzmöglichkeiten von Bots im Gesundheitswesen, z.B. als Erinnerungshilfe.
• Suchergebnisse zu bestimmten Themen können im Chatbot integriert und Nutzer so intuitiv zum gewünschten Content geführt werden.
• Erstellung eines Avatars als virtueller Ansprechpartner.
• Chatbot als Schnittstelle zum Customer Relationship Management (CRM), z.B. durch automatisiertes Speichern von relevanten Kundendaten im CRM durch den Chatbot.
• Individuelle Erstellung und Anpassung der Bots bzw. der Antwortmöglichkeiten (sachliche oder humorvolle Antworten).

Wo liegen die Grenzen der intelligenten Bots?

Auch wenn sich durch Chatbots viele Vorteile erschließen ließen, so kennt auch der technologische Fortschritt irgendwann seine Grenzen. Nachfolgend für Sie die drei markantesten Grenzen (vgl. Hock 2018):

• Kontext: In der Regel müssen Chatbots laufend auf die neusten Inhalte angepasst werden. Eine manuelle Anpassung des Inhalts auf neuste medizinische und regulatorische Ansprüche ist ratsam.
• DSGVO: Wie viele Daten dürfen gesammelt werden? Die Skalierung und Beachtung der datenschutzrechtlichen Bestimmungen und deren Aktualität sollten sorgfältig überwacht werden.
• Empathie und Ironie: Kunden vertrauen sich lieber Menschen und nicht Maschinen an, wenn sie sich ein empathisches Gespräch wünschen. Aus diesem Grund ist auch das persönliche Gespräch unbedingt wichtig. Erhalten Ihre Kunden die gewünschte Unterstützung, sichern Sie sich auch deren Vertrauen.

Die Entwicklung des Chatbot-Marktes vollzieht sich atemberaubend schnell. Dies hat auch mit der Akzeptanz und der einfachen Benutzung von Chatbots zu tun. Das Nutzerverhalten der Menschen hat sich stark auf Smartphones ausgelegt. Dieses Verhalten können Sie für sich verwenden. Durch den bewussten und gesteuerten Einsatz von Chatbots können Service-Anwendungen gezielt verbessert werden.

Literaturverzeichnis

Albert, Marleen (2020): 2020 wird das Jahr der Chatbots, [online] https://www.werbewoche.ch/digital/2020-02-11/2020-wird-das-jahr-der-chatbots [09.03.2020].

Artificial Solutions (2020): Chatbots: The Definitive Guide (2020), [online] https://www.artificial-solutions.com/chatbots#1 [13.01.2020].

Bloom, Kelly (2019): How to Manage Customer Service Technology Innovation, [online] https://www.gartner.com/smarterwithgartner/27297-2/ [13.01.2020].

Debecker, Alex (2017): 2019 Chatbot Statistics – All The Data You Need, [online] https://blog.ubisend.com/optimise-chatbots/chatbot-statistics [13.01.2020].

Deloitte Digital (2018): Chatbots Point of View. Deloitte Artifical Intelligence, [online] https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/nl/Documents/deloitte-analytics/deloitte-nl-chatbots-moving-beyond-the-hype.pdf [13.01.2020].

Falkner, Stephanie (2018): Basieren alle Chatbots auf künstlicher Intelligenz? [online] https://onlim.com/unterschied-zwischen-regelbasierten-und-ki-basierten-chatbots/ [09.03.2020].

Falkner, Stephanie (2019): KI-basierte Kundenkommunikation – Entwicklung, Status Quo & Zukunft [online] https://onlim.com/ki-basierte-kundenkommunikation-entwicklung-zukunft/ [09.03.2020].

Försch, Marius (2018): Chatbots und Künstliche Intelligenz: Was ist heute schon möglich und was ist dran, am Hype um Chatbots? [online] https://www.alexanderthamm.com/de/blog/chatbots-und-kuenstliche-intelligenz-hype-um-chatbots/ [09.03.2020].

Galert, Alex (2018): Chatbot Report 2018: Global Trends and Analysis, [online] https://chatbotsmagazine.com/chatbot-report-2018-global-trends-and-analysis-4d8bbe4d924b [13.01.2020].

Gentsch, Prof. Dr. Peter (2018): (Chat)bots meet AI – wie Conversational Customer Service die Kommunikation und Interaktion verändert, in: Henn, Harald/Marketing Resultant GmbH (Hrsg.): Chatbots & AI im Customer Service, [online] https://marketing-resultant.de/wp-content/uploads/eBook_Chatbots_FEB2018-1.pdf [07.01.2020], S.1-11.

Grand View Research (2017): Chatbot Market Size To Reach $1.25 Billion By 2025 | CAGR: 24.3%, [online] https://www.grandviewresearch.com/press-release/global-chatbot-market [10.01.2020].

Henn, Harald (2018): Chatbots/ AI und Customer Service: Just married. in: Henn, Harald/Marketing Resultant GmbH (Hrsg.): Chatbots & AI im Customer Service, [online] https://marketing-resultant.de/wp-content/uploads/eBook_Chatbots_FEB2018-1.pdf [07.01.2020], S.12-15.

Hock, Andreas (2018): Chatbots – die besseren Ansprechpartner?, [online] https://www.arcondis.com/newsletter-topics/chatbots-newsletter4/ [07.05.2020].

Hofeditz, Lennart (2019): Conversational Assistant, Social Agent oder Virtual Chatbot? [online] https://connected-organization.de/2019/07/conversational-assistant-social-agent-oder-virtual-chatbot/ [05.02.2020].

Jänisch, Robert (2018): Was Maschinelles Lernen bei Chatbots bedeutet, [online] https://www.iox.bot/maschinelles-lernen-bei-chatbots/ [13.01.2020].

Jänisch, Robert (2019): Chatbots und KI in 2019 – Das erwartet uns! [online] https://www.iox.bot/chatbots-und-ki-in-2019-das-erwartet-uns/ [13.01.2020].

Klug, Andreas (2018): Conversational Service: Welche Rolle Künstliche Intelligenz für den Kundenservice der Zukunft spielt, in: Henn, Harald/Marketing Resultant GmbH (Hrsg.): Chatbots & AI im Customer Service, [online] https://marketing-resultant.de/wp-content/uploads/eBook_Chatbots_FEB2018-1.pdf [07.01.2020], S. 20-24.

Luber, Stefan und Litzel, Nico (2017): Definition. Was ist Cognitive Computing? [online] https://www.bigdata-insider.de/was-ist-cognitive-computing-a-641356/ [13.01.2020].

Mehner, Matthias (2019): Nutzerzahlen Messenger Apps Deutschland und Weltweit, [online] https://www.messengerpeople.com/de/weltweite-nutzer-statistik-fuer-whatsapp-wechat-und-andere-messenger/ [13.01.2020].